Beispielprojekt: Einführung eines CRM Systems auf Basis eines Fachkonzeptes

Ein Marktführer aus dem Verkehr-/Transport-/ und Logistik-Umfeld beabsichtigte im Rahmen der Einführung einer eCommerce-Plattform auch die Kundenpflege zu zentralisieren. Für Newsletter, altes Shopsystem und Werbemaßnahmen auf Social Media Kanälen wurden bisher vollkommen eigenständige Lösungen verwendet, die auch die Mehrfachansprache des Kunden verursachten. Dazu sollte ein zentrales Multichannel- Management vorgesehen und ein zentraler Dienstleister für die Implementierung gesucht werden.

Lösungsansatz

Auf der Basis eines Business Case Entwurfes wurde von uns folgender Ansatz gewählt:

  • Erstellung eines Fachkonzeptes mit wesentlichen Inhalten bzgl. Prozess- und Funktionsbedarf sowie einer Systemarchitektur
  • Entwurf eines fachlichen und technischen Betriebskonzeptes mit Rollen, Aufgaben und Betriebsprozessen zur internen Ressourcenabschätzung
  • Kontinuielriche  Kommunikation mit den Stakeholdern zur Aufnahme der Anforderungen sowie Vermarktung der Projektidee
  • Durchführung einer initialen Ausschreibung (RFI) zur Identifikation von Dienstleistern für eine Umsetzung
  • Erstellung einer ersten Roadmap für eine mögliche Implementierung und Einführung
  • Vorbereitung einer Entscheidungsgrundlage durch das Steering-Board des Kunden

Zusammen mit dem Kunden wurden die Abteilungen und wesentliche Stakeholder identifiziert, deren Prozesse von einer solchen Lösung profitieren würden. Durch intensive Gespräche mit diesen konnten wichtige Anforderungen aufgenommen und zu realisierende Prozesse für einen ersten Piloten identifiziert werden. Auf Basis unseres CRM- und Vertriebs-Knowhows konnten wir die weiteren Anforderungen sowohl fachlich als auch systemtechnisch ergänzen.

Aus einer Liste von möglichen Anbietern wurde anschließend zusammen mit dem Kunden eine Shortlist erstellt. Diese Anbieter wurden per RFI gebeten, ein Angebot abzugeben. Die Angebote wurden von uns so aufbereitet, dass eine Vergleichbarkeit erreicht werden konnte und eine Entscheidung durch den Kunden getroffen wurde.

Vorteile für den Kunden

Der Kunde konnte durch unserer Vorgehensweise folgende Vorteile erzielen:

  • Systematische Aufnahme und Dokumentation von Anforderungen und Fokussierung auf wesentliche Kernprozesse durch fachlich versierte Interviewpartner
  • Abschätzung des Betriebsaufwandes und daraus abgeleitete interne Planungen zu Ressourcen- und Skillbedarf
  • Fundierte Abschätzung des Aufwands-/Investitionsrahmens sowie des Zeitrahmens für die Umsetzung
  • „Geschäftsführungs-/Vorstands-affine“ Darstellung von Ergebnissen
  • Umfangreiche Vermarktung der Projektidee durch ausgeprägte Stakeholder-Kommunikation auf Senior Level

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